Solucionando Problemas:
A importância do “entender”
Índice:
Tenho lido muito sobre solução de problemas complexos, sei que o assunto existe, e é extenso, porém, neste artigo eu gostaria de me ater apenas a “solução de problemas”.
Quero me concentrar neste tópico, pois o maior volume de problemas a serem solucionados no dia a dia não podem ser considerados complexos e mesmo assim existe uma dificuldade grande para resolvê-los.
Poderia fazer uma lista infindável de técnicas e ferramentas, e mais uma sopa de letrinhas de siglas que muitos profissionais usariam para tentar achar uma justificativa para este problema e que provavelmente não irão fazer muito sentido para muitas pessoas.
Então quero falar de um ponto que, para mim, é fundamental para que um problema, seja ele simples ou complexo, possa ser resolvido.
O “Entender”
Este ponto é o “entender”.
Entender qual é o problema, mesmo que não saibamos como resolver, é o ponto-chave. Quando você entende qual o problema que está sendo relatado e consegue replicar a mesma informação fielmente a outra pessoa, já estará no caminho da solução.
Mesmo não tendo conhecimento necessário para solucionar, estará no caminho certo, pois, poderá replicar o problema para outras pessoas que eventualmente saibam e poderão contribuir com a solução, ou poderá pesquisar em diversas fontes para encontrar a solução, e isto se deve ao simples fato de “entender” qual é o problema.
Os Dois Lados
Ao receber a informação do problema, teremos sempre dois lados, quem está relatando e quem está recebendo a informação para buscar a solução.
Aqui podemos ter várias situações, conhecimento pleno do problema por quem relata versus baixo conhecimento por quem recebe ou vice-versa. Quando uma das partes tem o conhecimento pleno, fica mais simples, pois o lado que tem mais conhecimento pode identificar a falta de entendimento da parte contrária e auxiliar no alinhamento.
Nesse ponto podemos ter outro problema: a falta de paciência, mas isto fica para outro artigo. Quando as duas partes têm conhecimento, também se torna mais fácil, porém, o cenário mais comum tem sido os dois lados terem baixo nível de conhecimento sobre o assunto, seja ele devido ao processo de negócio ou conhecimento técnico.
Então, como resolver?
O Diálogo
Partirei do princípio que a pessoa que recebe a informação deve ter a responsabilidade de entender, e partirei do princípio de que quem está recebendo a informação tem pouco conhecimento, desta forma, farei algumas sugestões.
Inicialmente, busque estabelecer um ritmo de conversa, com o interlocutor, que seja cordial e em uma velocidade que permite uma compreensão do que está sendo dito, caso os ânimos fiquem exaltados, a primeira coisa a se fazer é tranquilizar e colocar a conversa em um tom de solução.
Pela forma como fala e como se comporta a pessoa que está relatando o problema, podemos ter uma noção se ela tem conhecimento sobre o que está relatando.
Quem está recebendo a informação precisará ir desenvolvendo uma percepção sobre isto, pois se as duas partes não tiverem experiência, o tempo gasto no assunto será muito grande e provavelmente não chegarão a um entendimento.
Escute, Pergunte e Anote
Quem recebe a informação não pode ter vergonha de, caso não tenha entendido, deve solicitar ao interlocutor que repita a informação, ou dar um exemplo diferente, ou explicar de forma mais lenta, permitindo a compreensão.
Porém, precisamos nos atentar para não deixar o interlocutor falar por um tempo grande e só então solicitar que ele comece novamente, isto geralmente deixa o interlocutor mais nervoso.
Preste atenção nas informações passadas pelo interlocutor e crie uma lista SINTÉTICA dos pontos relatados, solicite pausas para poder anotar. Uma lista sintética vai permitir que, após a conversa, tenha-se um checklist ponto a ponto para a busca da eliminação do problema, também servirá para repassar a um terceiro, caso necessário, ou para elaborar um plano de ação que permita resolver o problema.
Caso necessário formule perguntas que possam validar aquilo que você entendeu, ou seja, com base nas informações coletadas, formule questões onde o interlocutor responda com respostas curtas, preferencialmente sim ou não. Estas perguntas ajudarão a certificar o entendimento do tema.
Por fim, quando o interlocutor terminar, pegue as informações levantadas e explique o que entendeu, preferencialmente usando a lista sintética, isto torna o processo rápido e também permite que o interlocutor valide que você entendeu o problema.
Caso alguma divergência seja informada, solicite que o interlocutor informe em qual ponto e melhore a anotação, repita até que obtenha um aceite sobre o entendimento.
Uma Busca Incessante
Sempre existem as exceções, quero dizer com isto que se o entendimento, mesmo usando as técnicas sugeridas, não derem o resultado, não se deve estender demasiadamente a conversa, deve-se repassar, com o máximo de fidelidade, o entendimento a outra pessoa que deverá dar sequência na compreensão do problema.
Só é possível chegar no “entendimento” do problema através de uma busca incessante pela melhora da compreensão.
Não é simples a tarefa de entender, principalmente quando a parte receptora tem pouca experiência, porém, como atingir a experiência se sempre abandonarmos a busca do entendimento pelo fato de acharmos difícil?
A experiência virá com a execução e com a persistência na busca do “entendimento”.
Agindo desta forma, seja o receptor um vendedor, uma recepcionista ou um atendente de suporte, será possível chegar ao “entendimento” e a partir disto prosseguir em direção a solução do problema relatado.
Entender permitirá que, mesmo um receptor com baixa experiência, busque a solução do problema e contribua para o cliente. Também possibilitará que quem relata o problema se sinta satisfeito com a solução ou com o empenho na busca dela.
Um Passo Fundamental
Não poderia concluir este artigo sem falar que:
Para ser viável ter um diálogo na busca do entendimento, para que se possa elaborar as perguntas que levarão ao entendimento e para que seja possível ilustrar ao interlocutor o problema relatado.
É necessário ter um vocabulário amplo, permitindo que se alcance o “entendimento”.
Para isto, a leitura é fundamental. É através dela, a leitura que aumenta o vocabulário necessário e que também expande o conhecimento sobre o assunto que está sendo discutido.
Itamar Solopak
CEO da Command Perfect
Pós-graduação em Gestão Industrial – SENAI
26 anos de experiência em gestão industrial
Pós-graduação em Eng. de Software e Banco de Dados – UEL